Новости
Глаза не выдали, но сердце настучало
Боссы казахстанских компаний все чаще нанимают тайных покупателей, чтобы понять: довольны ли их клиенты предоставляемым сервисом? "Засланные казачки" задают персоналу коварные вопросы, оценивают градус его любви к посетителям и выносят "объекту" приговор: профи или кандидат на вылет.
О тонкостях метода Mystery Shopping рассказывает директор казахстанского офиса компании "4Service" Сымбат Кадыр:
– У нас нет жестких рамок отбора тайных покупателей, разве что заказчик выдвигает особые условия: социальный статус, пол, возраст. В нашей базе 9 тысяч исполнителей, из них около двух тысяч активных. "Контролер" не вправе являться в одну компанию чаще чем раз в три месяца.
– Ваши "агенты" закатывают истерики, наблюдая за реакцией персонала?– Нет, скандалить нельзя. Тайный покупатель обязан вести себя корректно и строго по сценарию. Обычно заказчики просят оценить, как сотрудники здороваются с клиентами (и здороваются ли вообще), дружелюбны они или грубы, красочно ли рассказывают о товаре, предлагают ли дополнительные продукты. Кроме того, заказчикам интересно: комфортно ли посетителям в магазине, аккуратно ли разложен товар на полках, везде ли есть ценники. А еще заказчику важно, чтобы его продавцы обязательно благодарили клиентов за покупку и с улыбкой приглашали зайти еще раз.
После визита тайного покупателя хозяин магазина обсуждает с персоналом, что сделано правильно, а что – нет. Мы не рекомендуем урезать жалованье проштрафившимся больше чем на 10 процентов. Но тут, как говорится, хозяин – барин. – Как вы "подбиваете" результаты исследований?– В анкете 25–30 пунктов. "Вес" каждого из них определяет сам заказчик: допустим, за приветствие – 15 баллов, за показ товара – 20 и так далее. Затем цифры суммируются (в идеале анкета должна набрать 100 баллов), и выводится индекс. Числа – хорошие
рассказчики. – Проверки проводятся втайне от работников?– Вообще-то этика предполагает, что персонал ставят в известность. Людям надо знать о том, что от их усердия многое зависит. Тогда сотрудники будут "в тонусе": любой клиент может оказаться тем самым тайным покупателем. Но это правило заказчики не всегда соблюдают, устраивая персоналу неприятный сюрприз.– Опытные продавцы, наверное, могут вычислить "разведчиков"?– Иногда бывает. Но, даже вычислив тайного покупателя, работники все равно не выкладываются на 100 процентов. К сожалению, многие пока не готовы профессионально расти. – Может быть, владельцы компаний скупятся на хорошую зарплату? – Есть и такое. Мы советуем им финансово стимулировать свой персонал. Одного кнута мало, нужен и пряник. Если руководство нелояльно к своим сотрудникам, те не полюбят и клиентов. Признаться, развитие сервиса в нашей стране находится в зачаточном состоянии. Тем не менее, улучшения есть. Медленно, но верно бизнес приходит к осознанию простого факта: клиентами надо дорожить.
Анжелика ГРОМОВА, Астана
№ 103 (17461) от 09.06.2012